[인사이드비나=오태근 기자] 하나은행(은행장 이승열)은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index) ‘고객접점’ 부문에서 9년연속 1위 은행에 선정됐다고 25일 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감정도를 매년 객관적으로 측정하는 국내 유일의 평가제도로, 서비스평가단이 34개 산업, 140개 기업•기관을 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 방문후 서비스품질을 평가한다.

올해 조사에서 하나은행은 손님에 대한 공감표현 부분에서 높은 평가를 받았으며 이외에도 손님대기 양해, 손님맞이•배웅 항목 등에서 우수한 평가를 받았다.
 
고객접점 부문 9년연속 1위 성과는 손님의 소리에 귀기울이는 ‘경청득심(傾聽得心)’의 마음으로 진정성있게 손님을 대하는 하나은행의 기업문화와 함께 사람중심의 대내외 교육활동 및 금융서비스 개선에 지속적으로 노력한 성과라고 은행측은 설명했다.

하나은행은 손님을 배려하고 공감하기 위해 ▲직원의 문제해결 능력 향상을 위한 ‘손님 First Academy’교육 실시 ▲상품과 서비스의 제조•판매•사후관리 전과정에 걸쳐 손님의 의견을 반영하기 위한 연령별 손님 패널 운영 강화 ▲어려움을 겪는 소상공인의 금융지원을 위한 소상공인과의 상생간담회 실시 등 다양한 활동을 전개했다.

또한, 금융소비자 역량 강화를 위해 ▲교육부와 디지털 문해력 향상 및 금융소비자보호교육 활성화 업무협약 체결 ▲금융교육 앱 ‘하나원큐 길라잡이’ 개발 ▲시니어 특화 영업점의 고령화 손님 대상 ATM 현장실습 ▲고령층 손님 대상 보이스피싱 예방교육 ▲금융감독원과 함께 ‘보이스피싱 예방 라이브방송’을 지속적으로 진행하고 있다.

이밖에도 손님만족 및 소비자보호를 실천한 우수영업점과 우수직원을 선정해 인증하는 명가(名家)와 명인(名人)제도 운영을 통해 손님의 가치를 최우선으로 두고 실천하는 직원들을 격려하고 있다.

이승열 하나은행장은 “손님의 변함없는 지지와 신뢰를 9년연속 이어가게 되어 매우 감사하고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 언제나 하나뿐인 손님의 편이 되어 더욱 진심으로 다가가 더 나은 금융서비스와 가치를 제공해 드리겠다”고 밝혔다.

한편, 올해 처음 국내 8개 산업, 26개 기업•기관을 대상으로 파일럿 실시된 한국산업의 서비스품질지수 ‘디지털 고객접점(디지털데스크, STM평가)’ 부문에서도 하나은행은 은행업권중 1위 은행에 선정돼 손님친화적 디지털금융 환경 조성 노력을 인정받았다.