[인사이드비나=오태근 기자] 하나은행(은행장 이호성)은 상담품질 향상과 업무효율성 강화를 위해 생성형 인공지능(AI)기술을 기반으로한 상담 지원시스템 ‘HAI 상담지원봇’을 개편했다고 25일 밝혔다.

HAI 상담지원봇은 손님과 상담시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내해 주는 내부 지원시스템으로, 이번 개편에서 생성형 AI기술을 적용해 ▲상담내용 실시간 요약 ▲상담내용 자동분류 기능을 추가했다.

생성형 AI기술 도입을 통해 손님과의 대화 내용이 실시간으로 요약, 자동분류됨으로써 상담사의 후속 업무처리 시간이 획기적으로 단축돼 보다 많은 손님에게 신속하고 정확한 응대가 가능해졌다. 또한, 분류된 상담내용을 마케팅 시스템과 연계해 손님맞춤형 상품 제안 및 사후관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있는 기반을 구축하게 됐다.

이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립기업(CIC, Company In Company) 하나금융융합기술원의 협업을 통해 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 개발해 실제 서비스에 적용한 첫 사례다.

HAI 상담지원봇으로 손님 상담 업무를 직접 실행한 이호성 하나은행장은 “HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과”라며 “앞으로도 하나은행은 변화하는 금융환경 속에서도 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며, 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께하겠다”고 밝혔다.

하나은행은 앞으로도 지식관리시스템을 연계한 지식 자동추천 모델을 추가개발하는 등 상담지원 시스템을 지속적으로 개선해 손님 맞춤형 관리서비스와 상담센터 운영효율을 한층 높여나갈 계획이다.